Politique de remboursement
Politique de retour et de remboursement
Chez Douvea, nous souhaitons offrir à nos clients une expérience satisfaisante tout en garantissant un traitement équitable de chaque demande de retour ou de remboursement.
Notre politique distingue le droit légal de rétractation de 14 jours applicable dans l'Union européenne de notre garantie commerciale satisfaction de 30 jours.
1. Garantie satisfaction de 30 jours
En complément des droits légaux dont vous bénéficiez, Douvea propose une garantie commerciale « satisfait ou remboursé » valable pendant 30 jours à compter de la réception de la commande.
Cette garantie permet de demander un retour lorsque le produit ne correspond pas à vos attentes, sous réserve du respect des conditions décrites ci-dessous.
Conditions pour bénéficier de la garantie satisfaction
Pour effectuer une demande dans le cadre de cette garantie, le client doit :
- nous contacter dans les 30 jours suivant la réception de la commande ;
- indiquer son numéro de commande ;
- remplir le formulaire de satisfaction transmis par notre équipe afin de préciser les raisons de sa demande ;
- expliquer clairement les raisons pour lesquelles le produit ne lui convient pas ;
- avoir utilisé le produit pendant une durée minimale de 7 jours, afin de pouvoir évaluer correctement son confort et son utilisation ;
- fournir, à la demande de Douvea, des photographies permettant de vérifier l'état du produit avant son retour ;
- retourner le produit dans un bon état général, permettant sa remise en vente, compte tenu d'un usage normal ;
- utiliser un emballage suffisamment protecteur pour éviter toute détérioration supplémentaire pendant le transport.
Le produit n'a pas nécessairement besoin d'être parfaitement neuf, puisque son utilisation pendant la période d'essai fait partie de notre garantie. Toutefois, il ne doit pas présenter de dégradation anormale, de déchirure, de tache importante, de détérioration volontaire ou de dommage résultant d'une mauvaise utilisation.
Douvea se réserve le droit de refuser une demande relevant de la garantie commerciale lorsque les conditions de celle-ci ne sont pas respectées.
2. Demande de retour
Toute demande de retour doit être effectuée préalablement par e-mail à :
Le client doit communiquer son numéro de commande ainsi que le motif de sa demande.
Notre équipe pourra demander des photographies complémentaires avant de confirmer l'autorisation de retour.
Aucun produit ne doit être retourné sans validation préalable de Douvea.
Après validation, les instructions ainsi que l'adresse de retour seront communiquées directement au client.
3. Frais de retour
Dans le cadre de la garantie commerciale « satisfait ou remboursé » de 30 jours, les frais de retour sont à la charge du client.
Le client est également responsable de l'emballage du produit et de sa bonne protection pendant le transport.
En cas de produit reçu défectueux, endommagé pendant la livraison ou ne correspondant pas à la commande, Douvea prendra en charge les frais de retour conformément aux droits applicables au consommateur.
4. Contrôle du produit retourné
À réception du colis, notre équipe procédera à une vérification de l'état du produit.
Le remboursement pourra être effectué lorsque :
- le produit retourné correspond bien à la commande concernée ;
- son état général est conforme aux conditions de la présente politique ;
- aucune détérioration anormale ou résultant d'une mauvaise utilisation n'est constatée.
Si le produit présente des dommages importants non liés à une utilisation normale, Douvea pourra demander des informations ou des photographies complémentaires et, lorsque la loi le permet, appliquer une réduction du montant remboursé correspondant à la dépréciation constatée.
5. Erreur de taille
Le client est responsable de vérifier les dimensions et de sélectionner la taille correspondant à son matelas avant de finaliser sa commande.
Les dimensions disponibles ainsi que les informations relatives aux différentes tailles sont indiquées sur notre site au moment de l'achat.
Par conséquent, une demande de retour ou d'annulation fondée uniquement sur une erreur de choix de taille du client ne constitue pas un défaut du produit, lorsque le produit reçu correspond à la taille sélectionnée lors de la commande et que les informations de taille étaient correctement indiquées sur le site.
Dans ce cas, les frais de retour restent à la charge du client dans le cadre de notre garantie commerciale, sous réserve des droits légaux éventuellement applicables.
6. Droit légal de rétractation de 14 jours - Union européenne
Conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation, les consommateurs situés dans l'Union européenne disposent, en principe, d'un droit légal de rétractation de 14 jours à compter de la réception du produit, sans avoir à justifier leur décision.
Ce droit légal est distinct de notre garantie commerciale de 30 jours.
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le produit doit être renvoyé dans les conditions prévues par la législation applicable. Le consommateur peut être responsable des frais directs de retour lorsque les conditions légales d'information sur ces frais ont été respectées.
Le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. Une dépréciation peut toutefois être mise à la charge du consommateur lorsque celui-ci a manipulé le produit au-delà de ce qui est nécessaire pour cette vérification, conformément aux règles applicables.
Les conditions spécifiques de la garantie commerciale de 30 jours, telles que la durée minimale d'utilisation de 7 jours ou le formulaire de satisfaction, ne limitent pas le droit légal de rétractation.
7. Produits défectueux, endommagés ou non conformes
Si vous recevez un produit présentant un défaut, ayant été endommagé pendant le transport ou ne correspondant pas à votre commande, contactez-nous dès que possible à :
Nous vous demanderons, lorsque cela est nécessaire, des photographies ou tout autre élément permettant de constater le problème.
Après vérification, Douvea pourra proposer, selon la situation et les droits applicables :
- un remplacement du produit ;
- une réparation lorsque celle-ci est possible ;
- un remboursement ;
- ou toute autre solution prévue par la réglementation applicable.
Dans le cas d'un produit défectueux ou non conforme, les frais de retour ne seront pas facturés au client lorsque la réglementation applicable prévoit leur prise en charge par le vendeur.
8. Remboursement
Une fois le produit retourné et contrôlé, nous vous informerons de la décision concernant votre demande.
Lorsque le remboursement est accepté, celui-ci est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Le délai d'apparition du remboursement sur le compte bancaire peut varier selon l'établissement bancaire ou le prestataire de paiement.
9. Échanges
Si vous souhaitez obtenir une autre taille ou un autre produit, contactez notre service client à :
Selon la situation, nous pourrons vous indiquer la procédure applicable.
10. Contact
Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou une demande concernant votre commande :
Notre équipe vous répondra dans les meilleurs délais.
Important : aucune disposition de la présente politique n'a pour objet de limiter ou de supprimer les droits dont disposent les consommateurs en vertu des lois applicables.